真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したかの紹介

　■真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
翻訳:堤猶二　
ダイヤモンド社

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当商品の発売日:

1990-03

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何度も読み返したい　評価:

スカンジナビア航空を立て直したヤンカールソンが「仕事」「組織」「サービス」そして「お客さまに喜ばれることとは」を教えてくれるバイブルです。
お客さまと直接接する従業員が、お客さまにのためを想って自立的に判断できてこそ、サービスの本領が発揮されるのですね。そのためには、高い理想と意識を持って働いていなければならないのですね。
著書の中に出てくるエピソードも、ひとつひとつ簡単なようで難しいものばかりです。それが会社という組織のひとりひとりを通じて無数に実現されるようになれば、その会社は間違いなく「真実の瞬間」の連続なのでしょう。成功すれば15秒から永遠を手に入れることができるかも知れません。
１９８０年代のことを書いていますが、今でも、これからも「真実の瞬間」は不変の法則ですね。お金ばかり追いかける前に、お客さまが何に、なぜお金を支払ってくれるのか、もう一度考えてみましょうよ。必読です、この一冊。

リーダー　＝　顧客を愛する　＋　従業員を愛する　評価:

1970－80年代の古い話ではあるが、
古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。

旧態依然の企業幹部は、
この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、
21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が
（それはすなわちカールソンのような柔軟で
物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、
どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。

カールソンの言う「真実の瞬間」とは、
企業や組織の最前線、
つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。
なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、
組織の印象や評価を左右するのは、
紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。

最も印象に残ったくだりは石工の話。
2人の石工に何をしているのかと聞くと、
1人は「ただ石を切っている」と言い、
もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。

リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を
人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。
私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、
人の上に立つ時がきたら、
またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。

「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような
そんなリーダーになりたいと、
この本を読み終えて心からそう思った。

古さを感じさせない内容　評価:

SASに初めて乗ったのが先か，この本を初めて読んだのが先か，今となっては思い出せないが，SASのホスピタリティに溢れたサービスとこの本に掛かれていることには矛盾が無い．著者のカールソンの精神が，このエアラインには受け継がれている．カールソンがSASの社長に就任してから25年が経とうとしているが，この本に書かれているCS（顧客満足）・ES（従業員満足）の考え方は，全く古さを感じさせず，その先見性が際立つ．タイトルの“真実の瞬間”は，SASの1000万人の顧客が平均5人の従業員に接し，その時間は平均して15秒．その15秒で顧客はSASを判断するのであり，最良の選択であったと納得させねばならない．そのためには，従来のトップダウンではなく，全ての従業員がミッションを理解し，そして判断を下せるような，権限委譲と階層構造の革命が必要であると説く．一度は目を通しておいて損はない．

唯一時代を感じさせるのは，翻訳が堤兄弟の五男の堤猶二氏であること．当時，セゾングループのインターコンチネンタルの会長として，SASホテルズとの提携を進めていた．そのセゾンも崩壊し，実兄の義明氏も逮捕され，西武鉄道株の所有権をめぐる話題で猶二氏の名前がニュースに出ていた．

戦略の真髄が語られている！　評価:

ビジネスの戦略とは何かを知るうえで、どうしてもはずすことのできない一冊。「組織のフラット化」「顧客満足の追求」などを実に論理明快に語られている。同類の書で本書を越えるものは無いと言い切れるくらいすばらしい一冊です。（カールソンの回し者とちゃいまっせ）

本物のサービスを達成する組織とは　評価:

　航空会社の業務内容は何か？
　著者に言わせると「航空輸送」ではなく「乗客や荷主に快適で定時性の高い輸送を提供すること」。単純であるが、この再定義（再解釈）がスカンジナビア航空の復活の全てであると感じた。

　航空会社を含むサービス業では、組織のトップは自社のビジョンを従業員に分かり易く提示し、モチベーションを駆り立てる。組織構造もより顧客のニーズを生で把握できている現場従業員に柔軟な対応を可能とするものにする。
　これらは、言葉では「当たり前」であるが、実践している企業はあまりないのではないだろうか。本の中ではスカンジナビア航空での実際の事例を踏まえながらその「実践」のプロセスが述べられている。

　「真実の瞬間」とは接客の最初の15秒で企業に対する顧客（乗客）の印象が決まる、その15秒を指している。読み始めた時は、誇大和訳の感があったが、読み終えるとその真意を理解できたような気がする。

　最後になるが、内容の素晴らしさに加え、翻訳も非常に分かり易く成されており、訳者にも感謝したい。